Tüüpilised vead probleemide lahendamisel
Tüüpilisemad verbaalsed vead, mida klienditeenindajate poolt tehakse ja mis väga selgelt väljendavad ka nende suhtumist klientidesse, on järgmised:
|
- Pessimismi väljendamine: Ma küll ei usu, et …; Ma võin ju proovida, aga vaevalt…; Ei tea, mina küll pole kuulnud......
- Lahenduse puudumise väljendamine: See pole meie süü…; Mina ei saa midagi lubada....; Vaevalt, et keegi teid aidata saab; Me ei saa sinna midagi parata, seadus on selline ...
- Kliendi halvustamine: Te küsite seda juba mitmendat korda! Te täitsite selle lepingu valesti! Ma juba ütlesin teile, et…; Käivad siin igasugused. Kas te korda ei tunne! Sellist asja pole küll keegi ennem küsinud...
- Kliendi „õpetamine“: Ärge seiske sinna!; Järgmine kord täitke see blankett õigesti! ...
- Kõike eeltoodut rõhutavate sõnade kasutamine: No, kas te siis …; Mis sellel siis nüüd viga on? No mis teil siis nüüd jälle on? Soovite ka midagi või? ...
Tüüpilisemad mitteverbaalsed vead on: kulmu kortsutamine, pahane või ükskõikne näoilme, pilkkontakti vältimine, agressiivne hääletoon, läbi hammaste rääkimine, mittehuvitatud poos jne. Sellised signaalid tekitavad kliendis ebamugavuse ja lootusetuse tunnet ja pisendavad klienti kui isiksust. Paraku kogeme mitteteeninduslikku verbaalset ja kehakeelt veel lubamatult sageli.