Sissejuhatus
Igas ettevõttes läheb aeg-ajalt midagi valesti. Peabki minema, sest töötate ju inimestega. Aga just siis asub enamik ettevõtteid kaitsepositsioonile. Kuidas me sellest situatsioonist pääseme? Kelle kaela ajada süü? Kuidas teha, et midagi sellist pole kunagi juhtunud?
Me ei käsitle vigu kunagi kui probleeme, vaid hoopis kui väljakutseid ja võimalusi. Me teame, et suhted võivad muutuda palju lähedasemaks, kui toibute sellest, et olete eksinud, ja hüvitate vea kliendile viisil, mida ta ei osanud oodatagi. Seetõttu püüame siis, kui oleme valesti toiminud, veelgi rohkem kui tavaliselt. (Mitchell, 2004).
Me ei käsitle vigu kunagi kui probleeme, vaid hoopis kui väljakutseid ja võimalusi. Me teame, et suhted võivad muutuda palju lähedasemaks, kui toibute sellest, et olete eksinud, ja hüvitate vea kliendile viisil, mida ta ei osanud oodatagi. Seetõttu püüame siis, kui oleme valesti toiminud, veelgi rohkem kui tavaliselt. (Mitchell, 2004).
Autori Anne Roosipõld teos pealkirjaga Probleemsete situatsioonide lahendamine klienditeeninduses on kaitstud litsentsiga Creative Commonsi Autorile viitamine + Mitteäriline eesmärk + Jagamine samadel tingimustel 3.0 Eesti litsents.