Negatiivsete väljendite muutmine positiivseteks
- Kliendi süüdistamine tuleb ära jätta ja läheneda probleemile konstruktiivselt või uuesti asja seletada.
Näiteks: „Aga te ise ütlesite.“- Kas ma sain õigesti aru, et te soovite...
„Te saite valesti aru“-Ma sain valesti aru, tähendab, te soovite...
- Käsklused saab muuta viisakaks, kui lisada „palun“ ja tingiv kõneviis.
Näiteks: „Te peate pöörduma“- Palun pöörduge, Kas te pöörduksite palun...
„Tulge homme kell 12“- Homme kell 12 on teie tellimus valmis, Kas teile sobib...
- Ähvardused saab asendada samuti konstruktiivse ja konkreetse infoga.
Näiteks: „Kui raha ei ole laekunud, siis me teie telefoni ei ava“- Kohe, kui teie raha on meie arvele laekunud, avame me teie...
„Kui te homseks ei ole tagasi tulnud“- Me ootame teid homme kella 12-ni....
- Ükskõiksus tuleks asendada osavõtlikkusega. Selle asemel, et öelda „Meil on kõik informatsioon väljas“, peaks kasutama võimalust ja otsima ise kliendile teda huvitav toode välja. Negatiivsust väljendav lause „Mina ei tea, mina sellega ei tegele“ saab asendada positiivse väljendiga, näiteks Kohe ma uurin välja.
- Pessimismi saab asendada optimismiga ja lahenduste puudumist kompromisside väljapakkumisega.
Näiteks: „Telefon avatakse alles reedel“- Telefon avatakse juba reedel.
„Ma ei saa midagi lubada“- Ma kohe selgitan välja, mida me saame teile pakkuda... Kas teid rahuldaks see variant?
- Kliendi halvustamise ja „õpetamise“ saab asendada kliendi koolitamise, nõustamise ja arendamisega.
Näiteks: „Kas te siis ei tea..“ asemel saab klienti nõustada, arendada ja rõõmustada, et saab klienti aidata.
„Ma juba ütlesin...“ asemel saab kliendile uuesti vastata, selgitada, täpsustada.
„Järgmine kord täitke see blankett õigesti“- Lubage, ma aitan teil seda blanketti täita.
Muuta tuleb kindlasti ka mitteverbaalset käitumist: kulmu kortsutamise, pahase või ükskõikse näoilme saab asendada sõbraliku ja naeratava näoilme vastu; pilkkontakti vältimise asemel luua kohe kliendiga silmside; agressiivne hääletoon ja läbi hammaste rääkimine asendada meeldiva ja sõbraliku hääletooniga; mittehuvitatud poos asendada avatuks ja kliendi poole suunatuks jne.