Teenindajate suhtlemisstiilid probleemsetes situatsioonides
Inimesed võivad käituda probleemsetes situatsioonides vägagi erinevalt. Käesolevas peatükis esitletakse erinevaid teenindajate suhtlemisstiile probleemide ilmnemisel.
Tuntakse nelja suhtlemisstiili:
Teenindamisele on omane kehtestav käitumine. Agressiivne, alistuv ja klienti eirav käitumine iseloomustavad “mitteteenindamist”. Ainult enda käitumise abil saab klienditeenindaja panna ka oma kliente paremini käituma!
Tuntakse nelja suhtlemisstiili:
- Agressiivne e domineeriv käitumine
- Eirav käitumine
- Alistuv käitumine
- Kehtestav käitumine
Teenindamisele on omane kehtestav käitumine. Agressiivne, alistuv ja klienti eirav käitumine iseloomustavad “mitteteenindamist”. Ainult enda käitumise abil saab klienditeenindaja panna ka oma kliente paremini käituma!
1. Agressiivne käitumine
Teenindaja seisab oma huvide eest viisil, mis kahjustab nii kliendi kui organisatsiooni õigusi ja huve. Agressiivset käitumist tunnetavad kliendid teenindaja pahura ja külma näoilme ning ebasõbraliku hääletooni või ebaviisaka vastuse kaudu. Agressiivne on ka selline käitumine, kus teenindaja käsib, kamandab ja süüdistab klienti või õigustab iseennast.
2. Eirav käitumine
Sellisel juhul on teenindaja väliselt passiivne aga sisuliselt agressiivne. Teenindajal puudub soov aru saada kliendi olukorrast ja soovidest, ta ei suvatse kliendi probleemiga tegeleda, ta on ükskõikne ja võõranduv. Eiravat käitumist tunnetavad kliendid selle kaudu, et teenindaja ei näe, ei kuule, ei tunne huvi.
3. Alistuv käitumine
Sellisel juhul esitab teenindaja oma mõtteid, tundeid ja veendumusi ebakindlalt ja vabandavalt, mille tulemusel töötaja näiteks alandab ennast või käitub vastuolus ettevõtte poliitikaga või seadusandlusega.Pika ja õigustava seletamisega viiakse teenuse väärtus kliendi silmis alla.
4. Kehtestav käitumine
Kehtestavat käitumist on defineeritud mitmeti, kuid sellise käitumise olemus seisneb lugupidamisel iseenda ja teiste inimeste vastu. Kehtestav käitumine peab silmas sobivust situatsioonis ning vastutuse võtmist oma käitumise eest. Seistakse oma soovide, huvide, vajaduste ja õiguste eest viisil, mis võimaldab teistel teha sedasama.
Kehtestavalt käituv teenindaja:
Kehtestava käitumise tunnused:
Kehtestamise õppimise protsess algab lapseeas ning kehtestava käitumise oskusi saab järjepidevalt arendada. Sellega seondub oskuste arendamine tegutsemiseks pingeolukorras. See võimaldab teenindajatel üha sagedamini pälvida klientide kiitust ja tänu ning muuta teenindaja töö iseendale väärtuslikumaks ja rahuldust pakkuvamaks.
Kehtestavalt käituv teenindaja:
- seisab oma õiguste eest
- ei kahjusta kliendi huve ja õigusi
- väljendub ausalt ja avatult
- väljendab arusaamist kliendi olukorrast ja soovidest
Kehtestava käitumise tunnused:
- enesest ja oma tööst lugupidamine
- siiras soov kliendile heameelt valmistada
- positiivne suhtumine klientidesse, kolleegidesse, oma organisatsiooni ja iseendasse.
Kehtestamise õppimise protsess algab lapseeas ning kehtestava käitumise oskusi saab järjepidevalt arendada. Sellega seondub oskuste arendamine tegutsemiseks pingeolukorras. See võimaldab teenindajatel üha sagedamini pälvida klientide kiitust ja tänu ning muuta teenindaja töö iseendale väärtuslikumaks ja rahuldust pakkuvamaks.